En décembre dernier, je vous faisais part de ma colère vis à vis de mon fournisseur d'accès Internet (FAI). Ce n'était, hélas, que le début !
En janvier, devant tous les problèmes rencontrés, je décide de résilier mon abonnement Internet et téléphone. Après avoir vérifié les Conditions Générales de Vente, j'envoie ma lettre en recommandé avec accusé de réception.
Quelques jours plus tard, je reçois donc une lettre de confirmation, me précisant que mon abonnement s'arrêtera le 1er février... Jusque là, tout est normal !
Le choc est arrivé lorsque j'ai voulu payer ma facture via leur site Internet. Quelle n'a pas été ma surprise en découvrant que mon encours avait fait un bon pour atteindre la somme exceptionnelle de 580 € !!!!
Evidemment, il ne me restait plus qu'à téléphoner au service client ce qui ne m'enchante pas du tout vu le niveau de compétence et d'amabilité de leurs agents ! Bref, je n'avais pas le choix...
Evidemment, il ne me restait plus qu'à téléphoner au service client ce qui ne m'enchante pas du tout vu le niveau de compétence et d'amabilité de leurs agents ! Bref, je n'avais pas le choix...
Je demande donc des explications (très calmement...) et on me répond que j'ai demandé une modification d'abonnement en décembre et que cela a entrainé un réengagement d'1 an. D'où la réclamation des sommes dues pour l'année (il est effectivement indiqué dans les CGV qu'en cas de résiliation pendant la période d'engagement, les sommes sont dues jusqu'à la fin de cette période).
Là, mon sang n'a fait qu'un tour et je n'ai plus du tout pris de gant pour lui parler :
1. Je n'ai jamais demandé de modification d'abonnement. Il s'agissait du transfert de mes abonnements au moment de mon déménagement,
2. Nulle part dans les CGV, il n'est mentionné qu'en cas de déménagement, vous vous retrouvez réengager pour 1 an.
Je fais part de ces éléments à mon interlocutrice...qui reste butée sur ses données, sans chercher à comprendre !!...Imaginez mon état à ce moment là ! Lorsque je lui demande où il est écrit qu'en cas de déménagement, il y a réengagement, elle me répond "que j'ai fait ma demande de modification par Internet et que tout n'est pas précisé sur le site !!! (gloups)". Pour info, j'ai signalé mon déménagement par téléphone et entre ce moment et le déménagement, j'ai dû avoir au moins 5 personnes au téléphone : aucun ne m'a signalé cette information !! Elle a été incapable de me répondre à ça...
Au fil de la conversation, j'apprends que mon abonnement TV est également résilié pour le 1er février !! Là, ma colère monte de 10 niveaux !! Je demande à parler à un responsable : elle me répond "qu'elle est responsable de ses appels" ! Mais bien sûr !! encore faudrait-il apporter les bonnes réponses au client ! J'insiste. Elle me met en attente (tactique pour vous faire raccrocher car les responsables de service client ne veulent JAMAIS prendre les appels des clients). Après une lourde insistance, elle finit par me passer sa responsable qui commence à me prendre de haut ! Alors elle, elle va pas commencer à me chauffer les oreilles !!
Lorsque je lui demande pourquoi mon abonnement TV est résilié alors que je n'ai rien demandé, elle me répond que c'était dans mon courrier !! Il faudrait que le service clientèle de ce FAI ait une formation de lecture, parce que quand il est écrit "résiliation abonnement Internet et Téléphone", je ne vois pas où l'on parle de la télévision !! La responsable me dit qu'elle fait immédiatement une réclamation pour annuler la résiliation. Autant vous dire que, bien évidemment, je n'ai eu aucune excuse pour cette énorme erreur de leur part !! Ben voyons, et puis quoi encore !
Au final, après m'être pris la tête avec une employée et sa responsable, aucune des deux n'a été capable de me dire pourquoi je me suis retrouvée avec un réengagement d'1 an après le transfert de mes services, suite à mon déménagement mais elles ont seulement su me dire que si j'avais une réclamation, je devais écrire au service client !!!
Quand je vous disais qu'on nous prend tous pour des cons !!!! ça se confirme chaque jour !!
Bon il me reste plus qu'à faire ce courrier....A suivre....
Au fait, j'ai revérifié les CGV, au cas où. Je confirme : il n'est mentionné nulle part qu'un déménagement entraînait un réengagement d'1 an !! RRRRGGGHHHHH
Bon courage.
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